PM에 관하여 - part 6

고객 만족? NO! 이제는 고객 경험이다

"고객 만족을 위해 최선을 다하겠습니다."

서비스를 제공하는 많은 곳에서 고객 만족에 집중해왔다.
고객의 만족을 넘어 감동을 주어야 한다고도 한다.
하지만 이제는 한 발 더 나아가 고객 경험이라는 것에 집중해야 한다.
PM은 고객 경험의 관점으로 프로덕트를 제작하고 관리해야 고객의 충성도를 확보할 수 있다.

고객 만족과 고객 경험의 차이는 무엇일까?
고객 만족도는 서비스를 이용한 고객의 행복정도라고 한다. 이는 고객 만족도 조사 등을 통해 도출되며
비즈니스가 완료된 이 후, 고객이 얼마나 만족했는지 평가 할 수 있다. 즉, 최종적 가치에 대한 평가이다.
이와 달리, 고객 경험은 기업의 비즈니스와 함께 하는 전반적인 고객의 여정을 대상으로
고객에게 남긴 서비스의 인상에 더욱 중점을 둔다.
고객 경험을 통해 얻을 수 있는 요소들은 비즈니스적 상호 작용, 서비스에 참여하는 고객의 여정,
서비스 담당자가 고객을 어떻게 지원했는지, 이 후 어느 정도의 가치를 얻었는지,
이로 인해 제공 받은 서비스로 다시 돌아오는 지 등이 있다.

프로덕트를 만드는 것에 있어 직접 고객이 되어 우리 서비스를 어떻게 이용하는 지에 대해
면밀히 이해하면, 좀 더 성공적인 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

'성공적인 서비스는 공급자가 만드는 것이 아니고 소비자가 만드는 것이다'

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고객경험혁신을 위한 PM의 역할

고객 경험에 관한 아티클을 준비해왔습니다.

또한 이를 보며 주관적인 의견을 정리해보았습니다.

PM이 의사결정에서 놓치지 말아야 할 핵심은 바로 '고객 경험' 이다.

고객에게는 우리 서비스 외에도 다른 대안이 넘쳐난다.

고객은 원하는 정보, 상품을 얻는 것에 들이는 노력을 최소화하고 싶어한다.

그렇기에 우리의 서비스가 어렵거나 마음에 들지 않는다면 다른 서비스로 쉽게 눈을 돌린다.

 

우리는 고객이 서비스를 지속적으로 이용할 만한 이유를 제공해야 한다.

고객이 필요로 하는 가치를 갖고 있다할지라도, 이를 발견하고 얻기까지의 과정이 쉽지 않다면

고객은 가치를 알아보기 전에 서비스를 떠날 것이다.

 

서비스는 내 방 책상과 같다.

나는 내 책상에 모든 물건의 위치를 파악하고 있지는 못하다.

어떤 물건은 서랍에 들어가 있기도 하고, 책상 밑에 있기도 하며, 심지어는 의자에 걸려있기도 하다.

제 책상 그래도 깨끗한 편입니다.

대략적으로 어디에 뒀지? 정도의 이해는 하고 있기 때문에 필요할 때 찾아서 쓰는 편이다.

하지만 나중에 다시 찾을 때 편히 찾게끔 나름대로의 정리 정돈은 필요할 것이다.

이처럼 서비스는 고객들이 찾기 쉽게, 이해하기 쉽게끔 만들어져야 한다.

 

즉, 고객들이 자신의 목적지에 도달하기 쉽도록

고객의 마음을 이해하고 설계하는 것이 고객 경험의 핵심이다. 

 

PM은 기업을 대표하는 또 하나의 회사이며, 고객 경험의 혁신을 통한 고객 가치를 실현하고

이를 통해 지속적인 비즈니스 파트너로 정착할 수 있도록 노력해야 한다.

단순히 맡은 프로젝트를 완수하는 것이 아니라, 고객을 우리 서비스의 단골로 만들어나가는 작업을

꾸준히 해야한다. 마치 유명 식당에서 단골 관리를 꾸준히 하는 것처럼 말이다.

 

한 번 온 고객에게 최선을 다하는 것은 물론이요, 이런 고객들이 지속적으로 방문할 수 있도록

고객 케어 관점으로 접근해야 한다는 것이다.

 

서비스가 자리를 잡고 나면, 이 후 개선 방안으로는 고객의 니즈를 파악하여

그에 따른 혁신 요소를 넣어주어야 한다. 항상 똑같은 서비스만을 제공할 수는 없다.

고객이 또 다른 고객을 불러오는 것까지 관찰하며,

시장 트렌드를 지속적으로 분석하여 고객들의 미충족 욕구까지 해결 방안을 제시해야 한다.

 

이처럼 프로덕트를 제작하는 것에 그치지 않고, 고객 차원의 마인드를 적용하여

서비스와 고객 모두가 성장할 수 있는 생태계를 만들어야 할 것이다.

 

- 공유한 아티클의 내용을 바탕으로 작성된 의견입니다.

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프로덕트 매니징 직무에 관련하여 각종 업계에 종사하고 계신 분들과 질의 응답을 통해

PM이 되기 위한 핵심 그리고 PM이 가져야 하는 업무 스킬, 역량등을 정리해본다. 

 

Part 6 - 고객 경험을 위주로 프로젝트를 성공시킨 경험을 가지고 있으며,
현재 채용플랫폼 PM으로 일하고 있는 멘토님과 함께한 질의 응답

 

Q 1.

현 스타트업에서 서비스 기획자로 4개월, PM으로 1년 6개월을 일 했는데,

어떻게 하면 대기업 PM으로 이직으로 가능할까요?

 

사람마다 니즈가 다르지만, 본인은 대기업을 추천하지 않는다.

내가 서비스 UI, UX에 대해 얼마나 관심을 갖고 있는지에 대해 포트폴리오를 만드는 것이 좋다.

내가 어떻게 화면을 그렸고 기획서를 탄탄하게 했는지가 중요함.

얼마나 지표가 개선되었는지를 핵심만을 내세웠다.

 

만약 대기업에 지원하고 싶다면 과정에 좀 더 집중하면 된다.

예를 들어 와이어프레임, 기능을 이런 걸 넣었고 뭐 이런 거?

대기업 PM이 되고 싶다면 포트폴리오를 굉장히 빡세게 준비해야 한다.

형식을 좀 더 중요시하기 때문이다.

 

Q 2.

채용 플랫폼 시장에서 PM이 될려면 AI,ML에 대한 기술적 이해가 필요한가?

 

솔직히 크게 필요 없다.

현재 본인이 다니는 회사는 AI를 밀고 있기 때문에 회사 내에 전문가가 들어오긴 했는데,

전혀 기술적인 이해는 걷어내고 비즈니스를 어떻게 활용할 것인지에 대한 논의가 더 필요했다.

기술적인 이해는 어떻게 구현되는지만 알면 된다. PM이 AI를 이용해서 주로 해야되는 내용은

팩터를 정의하고 어떻게 학습시킬지 어드민을 설계하고 학슴을 하기 위한 인력을 세팅하고

그사람들을 학습시켜서 나온 퀄리티가 서비스에 적용할 수 있을지 없을지를 생각해야 한다.

사용자에게 서비스를 어떻게 소구를 할지가 중요하다.

 

Q 3.

채용 시장에서 어떤 포트폴리오를 선호하는 지 궁금하다.

 

대기업 - 무조건 UI 집중, 기획서 잘 쓴 것, 내용이 탄탄 할 것, 와이어프레임 잘 써야 할 것.

스타트업 - 개선을 해서 어떤 역할을 했고, 어떤 성과를 얻었는지 지표 중심으로 포트폴리오 작성.

 

Q 4.

1. 부트캠프 교육 or 2. 그냥 어디든 들어가서 경험 쌓기? 중 어떤 것이 취업에 더 좋을까?

 

본인은 2번을 추천함.

일반적인 플랫폼 같은 경우는

이직하고 싶으면 무조건 경력을 쌓는 것이 좋다.

부트캠프 같은 경우는 서비스를 실제로 런칭해볼 수 없고, 이 후 개선할 수 있는 방법을 찾기가 어렵다.

 

하지만 부트캠프가 잘 먹히는 기업들이 있다.

채용 플랫폼이나 에듀 테크 플랫폼 같은 경우는 연차 낮은 사람을 많이 뽑기도 하고,

얼마나 채용에 관심을 갖고 있고 어떤 백그라운드를 가지고 있는지를 확인 할 수 있다.

 

교육 플랫폼, 채용 플랫폼 같은 곳처럼 회사의 도메인이 날이 서있을 때,

도메인에서 뭘 중요하게 생각하는지 그것을 기반으로 디벨롭을 해야한다.

 

정리하면 웬만해서는 어디든 들어가서 경력을 쌓는 것이 좋은데

내가 들어가고 싶은 회사가 확실하고 도메인이 확실하면 그 회사에 맞춰서 준비하는 것이 좋다.

포트폴리오를 만들기 위해선 부트캠프 교육도 좋다.

 

Q 5.

서비스 운영 파트에서 pm으로 이직하기 위해 현재 업무에서 어떤 쪽으로 발전시키고 어필하면 좋을지?

 

현재 운영 업무 하면서 사용하는 어드민들이 왜 불편한지

문제를 명확하게 개선하고 아이데이션을 계속 해야 한다.

만약 떠오른 아이디어가 PM이랑 얘기해서 먹혔다면

포트폴리오로 작성하거나, 지표를 생성해서 내재화 시켜야 한다.

 

Q 6.

지금 같이 전체적인 경기가 안좋아지고 투자 규모가 적어지는 상황에서

좋은 스타트업/테크 기업을 찾는 방법이 궁금하다.

 

그 회사에 가는 사람들을 찾아라, PM들이 어떻게 일하고 있는지를 파악해라.

만약 작은 회사다. 그럼 사람에 따라 달라진다.

기존에 있는 PM들이 어떻게 일을 하는지에 대해 파악하고

내가 옳다고 생각하는 방법으로 일을 하고 있는 곳으로 갔을 때

배울 수 있는게 많기 때문에 붙잡고 이야기를 많이 해보아야한다.

팁 - 가고 싶은 회사의 사람들과 커피챗을 꼭 해라.

 

Q 7.

타 플랫폼 대비 현재 일하고 있는 회사 (원티드랩) 에서 내세우는 차별점, 성공 방정식은 무엇인가?

 

원티드는 개발자를 대상으로 서비스를 이어왔다.

그게 성공적이었던 이유 첫번째 - UI

지금 원티드에 들어가보면 굉장히 간결한 UI로 정보들을 보여준다. (사람인, 잡코리아는 너무 빽빽..) 

사람들은 노출된 정보를 가지고 회사를 판단을 한다.

내용이 명확하며 간결하면 간결할 수록 사람들이 잘 이해한다.

두 번째 - 채용 보상금

원티드는 비즈니스 모델이 타 플랫폼과 다르다.

기업 채용 관리자가 채용할 사람들을 보려면 월마다 얼마씩 내야된다.

원티드는 공짜. 그 대신 채용되면 수수료가 쎄다. 이런 식으로 비즈니스 모델을 잡았다.

원티드는 정제된 있는 포지션이 있기 때문에 사용자들로부터 신뢰도를 많이 얻었다.

그러다보니 지원자들의 질이 높아졌고, 기업들도 돈을 쓸 수 밖에 없게 만들었다.

그래서 돈을 많이 받다보니까 채용보상금이라는 제도도 들어갔다.

 

채용플랫폼의 단점, 리텐션이 굉장히 낮다

채용 플랫폼에서의 리텐션이 낮은 이유는 한번 이직한 사람은 다신 안온다는 것이다.

이직 할 때마다 오긴 하지만, 이직을 자주하지 않으니까 리텐션율이 뚝뚝 떨어진다.

그래서 이런 부분에 있어 개선을 하기 위해

커뮤니티, 채용 SNS, 멘토링 등을 준비하고 있다.

 

Q 8.

사내 벤처에서  CJ 대한통운 등 메이저 택배사 상하차 근로자 근태관리 서비스 B2B SaaS PM 1년 정도 재직 중에 있습니다. 다만 프로덕트 성장보다 백오피스 운영기획을 주로 하여 조금 우려되는 부분이 있습니다. 하지만 내부 백오피스를 개선 기획에 참여하여 기존 대비 업무 리소스를 60% 감축한 경험이 있습니다. 해당 경험 또한 강점으로 작용할 수 있을까요?

 

백오피스 운영하는 사람들은 사용자도 적고, 프로덕트 성장을 위한 개선이기 보다는

백로그 쌓아놓고 하나씩 쳐내는 방식으로 일을 하다보니 현타가 온다.

내가 경력이 쌓이는 건지 물음표도 생긴다.

 

하지만 그럴 필요 없다.

생산성에 대해 집중을 해라 (인터널 프로덕트)

이 프로덕트에 대한 관심사가 엄청 높다 (B2B, Saas에서)

이게 왜 좋냐면 스타트업이 성장만 할려고 했기 때문에 실험만 하고 클릭수 높이고

성장하자~ 유저 데려오자~ 이게 핵심이었다면

요즘은 시장이 안좋기 때문에 내부 생산성에 관심이 많다.

그래서 사용하는 툴을 개선하거나 그러는게 많다.

 

토스팀 인터널 사일로 인터뷰 - 토스팀이 토스팀답게 일하는 환경을 만드는 사람들

- 토스 인터널 프로덕트 관련 인터뷰 / 출처 : Toss Feed